工信部:2022年Q4累计组织648家网站和App完成适老化改造

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据工业和信息化部网站,工信部近日发布了《关于 2022 年第四季度电信服务质量的通告》(以下简称《通告》),通告了 2022 年第四季度电信服务有关情况。

工业信息化部网站,工信部近日发布了《关于 2022 年第四季度电信服务质量的通告》(以下简称《通告》),通告了 2022 年第四季度电信服务有关情况。

电信服务方面,工信部表示,指导企业为老年用户推出远程办理、故障排除等服务,累计组织 648 家网站和 App 完成适老化改造。推动  100 家重点互联网企业建立人工客服热线,155 家企业接入互联网信息服务投诉平台,多渠道及时响应用户诉求。

2022 年第四季度,全行业累计出动应急人员 7056 人次、车辆 2568 辆次、发电油机等设备 2375 台次,抢修恢复基站 420 站次、光缆 29 公里,发送预警短信息 1.8 亿条

App 综合治理方面,工信部表示,加强源头管理,督促指导重点应用商店及分发平台充分发挥“守门员”作用,依法依规上架审核,在架 App 抽测合格率整体环比提升 8.1%。其中小米、vivo、华为应用商店的合格率排名前列

工信部通告的 2022 年第四季度电信服务有关情况如下:

一、电信服务重点工作情况

(一)持续提升信息通信服务感知。深入开展服务感知提升行动,指导信息通信企业优化服务供给,改善用户服务体验,营造良好信息消费环境。推动基础电信企业优化业务流程,升级系统功能,实现套餐变更、合约解除等常用电信业务在线办、异地办,提高用户便利度。指导企业为老年用户推出远程办理、故障排除等服务,累计组织 648 家网站和 App 完成适老化改造。推动  100 家重点互联网企业建立人工客服热线,155 家企业接入互联网信息服务投诉平台,多渠道及时响应用户诉求。

(二)全力做好应急通信保障工作。以最高标准、最严要求、最实举措圆满完成党的二十大相关保障任务,实现通信服务全畅通、零故障。高质量完成《湿地公约》第十四届缔约方大会、世界互联网大会乌镇峰会、第五届进博会等重大活动保障任务。及时有效处置多起地震、山火、矿井坍塌事故突发事件,有力保障党政军等重要部门通信畅通,有效满足人民群众应急通信需求。2022 年第四季度,全行业累计出动应急人员 7056 人次、车辆 2568 辆次、发电油机等设备 2375 台次,抢修恢复基站 420 站次、光缆 29 公里,发送预警短信息 1.8 亿条。

(三)持续推进 App 综合治理。加强源头管理,督促指导重点应用商店及分发平台充分发挥“守门员”作用,依法依规上架审核,在架 App 抽测合格率整体环比提升 8.1%。其中,小米、vivo、华为应用商店的合格率排名前列。推动 7 家重点分发平台建立 App 签名认证机制,累计为近 8 万款 App 提供服务。持续加强 App 技术能力建设,SDk(第三方软件开发工具包)信息服务平台面向行业提供服务,信息共享、产品检测、标准验证等公共服务能力大幅提升。组织开展首期个人信息保护人才培养课程和 3 场专题公益培训,不断提升全行业个人信息保护意识和能力。

(四)严肃查处违规行为。推进电信业务网络营销清理规范,排查 3000 余条问题线索,下架 1500 余个违规产品。开展 App 侵害用户权益整治“回头看”,公开通报 38 款违规 App。各地通信管理局加强监督执法,对携号转网服务存在问题的企业,约谈提醒 61 家次,责令整改 13 家次,行政处罚 1 家次;对存在垃圾信息问题的企业,约谈提醒并责令整改 125 家次,通报批评 91 家次,行政处罚 12 家次。19 家企业因受到行政处罚被纳入电信业务经营不良名单。

二、电信用户投诉申诉情况

(一)电信用户申诉情况

2022 年第四季度,全国电信用户申诉率为 9.0 人次 / 百万用户,同比下降 67.5%,环比下降 39.1%。其中,涉及服务争议的电信用户申诉率为 3.9 人次 / 百万用户,占比 43.2%;涉及营销、收费、资费争议的电信用户申诉率为 3.7 人次 / 百万用户,占比 41.5%;涉及网络质量、信息安全的电信用户申诉率为 1.4 人次 / 百万用户,占比 15.3%。各级电信用户申诉受理机构按照《电信用户申诉处理办法》相关规定,对用户申诉进行处理调解,有效维护用户合法权益。

工信部:2022年Q4累计组织648家网站和App完成适老化改造

图 1 电信用户申诉情况

(二)互联网信息服务投诉情况

2022 年第四季度,互联网信息服务投诉平台共收到互联网用户投诉 33.58 万件。其中,服务功能类投诉 16.87 万件,占比 50.3%;客服渠道类投诉 10.32 万件,占比 30.7%;个人信息保护类投诉 3.40 万件,占比 10.1%;其他类投诉 2.99 万件,占比 8.9%。在接入平台的互联网企业中,国美真快乐、NGA 玩家社区等 8 家企业投诉处理及时率未达到 95% 的指标要求(详见附件 2),世纪佳缘、知乎等投诉量增长较快,工业和信息化部已督促相关企业进一步改进服务,解决用户反映的问题。

工信部:2022年Q4累计组织648家网站和App完成适老化改造

图 2 互联网信息服务投诉情况

(三)不良手机应用与垃圾信息投诉情况

2022 年第四季度,12321 网络不良与垃圾信息举报受理中心(以下简称 12321 受理中心)共接到不良手机应用有效投诉 4.14 万件,环比上升 13%,同比上升 17%。其中,涉及信息安全问题的投诉 1.73 万件,占比 42%;涉及个人信息及权限问题的投诉 1.94 万件,占比 47%;涉及网络安全问题的投诉 0.46 万件,占比 11%。通过行业自律,中国互联网协会联合应用商店、安全检测厂商对其中存在问题的 23 款不良手机应用进行了下架处理。

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图 3 不良手机应用投诉情况

2022 年第四季度,12321 受理中心受理用户关于骚扰电话的投诉共计 6.3 万件,环比下降 13.3%,同比上升 2.8%。受理关于垃圾短信的投诉共计 4.3 万件,环比上升 17.0%,同比上升 3.9%。工业和信息化部已督促相关电信企业对上述投诉进行核查处置。

三、经营及消费提示

(一)各相关企业要加强技术业务和模式创新,提供更加丰富便捷的 App、小程序、智能穿戴等产品服务,同时强化合规经营,加强用户权益保护,以优质服务供给满足群众需求,促进信息消费。

(二)工业和信息化部提醒广大用户,下载 App 时选择官网或正规应用商店等渠道,不要通过扫码或点击短信链接随意下载,保护自身权益不受损害。

自 IT之家

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