“买家试穿18件衣服要求退货”后,我们走进阿里神秘组织

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摘要:阿里旺旺上,她有一个特殊的“朋友圈”,他们从未见面却视对方如亲人挚友。在她看来,网购催生的新型买卖关系重新走入了人们视野:无论买卖进化到何种模式,诚信依然是维系二者平衡的底线。

“买家试穿18件衣服要求退货”后,我们走进阿里神秘组织

阿里旺旺上,她有一个特殊的“朋友圈”,他们从未见面却视对方如亲人挚友。

记者 李丹超

5月10日,1818黄金眼曝光的一起买卖纠纷引起关注。买家黄小姐4月25日在淘宝店购入18件衣服,五一小长假后,因为“不喜欢”发起退货请求,然而卖家在黄小姐微信朋友圈发现其中几件已在旅行中被试穿拍照,因此驳回了黄小姐的退货申请。

“买家试穿18件衣服要求退货”后,我们走进阿里神秘组织

一时间,孰是孰非引发网友热议,在微博上收获近10亿关注,十几万点评的网友也因此当了一回客服。

“既然是无理由退货,为何要道德绑架!”

“虽然程序上挑不出问题,道德上却很不要脸。”

有律师解读,黄女士的做法虽然不违反法律,但是有违诚实信用原则。阿里巴巴也在回应中提到:已外出试穿的将不予退款退货,同时个案不会影响淘宝现行的“七天无理由退货政策”,依然相信人性美好。

众说纷纭之外,人们发现,在每天不起眼的交易背后,还有那么多法理和情理剪不断理还乱的纠葛。对于知馨来说,理清其中的逻辑和思绪是她每天的工作,她是阿里巴巴的一位客服。

在她看来,网购催生的新型买卖关系重新走入了人们视野:无论买卖进化到何种模式,诚信依然是维系二者平衡的底线。

这是一个离买卖双方最近却又最神秘的组织——阿里巴巴客服团队。2000多人的战队,在热线电话响起的那一刻,他们或如《天龙八部》里善解人意的阿朱,或如《射雕英雄传》里剑走偏锋的黄蓉,或如《鹿鼎记》里机智多谋的韦小宝。

“买家试穿18件衣服要求退货”后,我们走进阿里神秘组织

8块钱运费

谁也没有想到,50多岁的崔阿姨准备自杀。

当年轻的客服颤抖着反复回忆买家的说辞“如果不处理,我就从楼上跳下去”,接手的知馨同样感到了为难。

2016年12月的一天,天津的气温在疯狂炫耀零下挑衅的快感。崔阿姨在暖气旁坐着,看着地上一摊乱缠的毛线,她伸出手用力地扭动身体,两腿却动弹不得。

崔阿姨从没想过,多年以后让她想重新站起来的,竟是一堆毛线,如果奇迹发生,她要先了结它们,然后再了结自己。

知馨快速地在纸上记录着,她没想到,这次纠纷源头竟是“8块钱运费”,崔阿姨因为质疑毛线羊绒含量提出退货申请,卖家认同“7天无理由退货”同意了崔阿姨的申请。

事情并没有愉快的结局。8块钱运费该谁出,双方争得面红耳赤。直到卖家气急:像你这么没有公德心的人,出门被车撞死。此时的崔阿姨,内心犹如雪崩。

十几年前,一场车祸夺走了崔阿姨丈夫的生命,也让崔阿姨原本修长的双腿开始和轮椅做伴。卖家已经意识到自己言语过激,他同意崔阿姨不需要再退回毛线,但对于“8块钱运费”的争执是他坚持自己并非无理,不能因为消费者没有看到含绒量而让他去负担,当听到知馨希望他给崔阿姨一个道歉时,他挂了电话。

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阿里内部“全民体验官”活动现场,技术大牛来学习如何当客服

崔阿姨出乎意料地平静。接到知馨的电话时,距离她发出“自杀通告”不过半日,她已经想好了无数种她能做到的自杀方式。可是电话那头的小姑娘,聊起了她最爱的毛衣,她似乎看到了孙子穿上她织的毛衣后满脸骄傲。那一刻,她笑了。

第二天,知馨、卖家和崔阿姨,一场三方电话拨通了。听着崔阿姨的讲述,卖家突然失声痛哭,原来他们一家也曾遭遇变故,此时的电话里三个人哭成泪人。结束的时候,卖家说:崔阿姨,你喜欢织毛衣,我寄店里最好的毛线给你。

此后的清晨,似乎成了一种习惯,知馨每天打开阿里旺旺,就会跟崔阿姨说一句“阿姨早上好”。有一天,崔阿姨给知馨留言:知馨,你说得对,我要去医院接受治疗了,跟你说一声,我怕你找不到我。

“她该怎么养活自己”

5月20日,是抑郁症女孩小敏15岁的生日。那天,她收到了“姐姐”知馨寄来的生日礼物,一个兰芝气垫和一盒定妆粉。过去的一年多里,她们在阿里旺旺上无话不谈,却从未见过面。知馨说,礼物准备很久了,希望“妹妹”美美的。

在知馨的阿里旺旺上,有一个特殊的“朋友圈”,很多她经手案子的买家或卖家,他们无法见面,却视对方如亲人挚友。

“最近好吗?有点担心你。”今年清明假期的前一天,知馨拨出了一个久违的号码。枯燥的电波等待声中,她有点不安,直到电话接通的那刻,她皱紧的眉头舒展开来。

“你放心知馨,我自己会慢慢走出来的,过段时间二宝好带一点了,我准备去找份工作。”小雨并不感到意外,去年怀二胎8个月时丈夫去世,是这位未曾谋面的“闺蜜”带她走出了阴影笼罩的日子。

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抑郁症女孩小敏,在和知馨的多次聊天中慢慢变得开朗起来

知馨和小雨在一次买卖纠纷中认识,那次纠纷双方都没有错。然而,熟读心理学的知馨看不下去了:丈夫突然离世,即将二胎的妈妈,与情理上得帮一把。

叫来了阿里巴巴法务、财务等部门的小伙伴后,知馨说:“我觉得阿里巴巴是一家有情有义的公司。”几个部门很有默契,很快给小雨申请了4000块钱的平台补助金。

钱打过去的那天,知馨给小雨留言:“当上帝给你关上一扇门的时候,一定会给你开另外一扇窗。”

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知馨一直关注着小雨的动态,给予鼓励,小雨也逐渐走出心灵的创伤

接下来的日子里,知馨找了阿里巴巴云客服和阿里妈妈淘宝客,她要帮小雨找份“工作”。这让小雨赚到了二胎后的第一笔收入。

2014年7月14日,知馨入职阿里巴巴客服团队,取这个花名,她自己解读为:要知道客户的心,营造一个温馨的环境。下班以后,她会看很多心理学、人际沟通方面的书籍,父亲笑说:高考前那么拼,名牌大学随你挑了!

“不工作,都不像你了”

2017年的时候,知馨差一点就不干了。

那时候,孩子刚上幼儿园,知馨的母亲旧病复发住院,母亲告诉她:没办法帮她带孩子了。

三年的热线故事在脑海中翻滚,第一次被骂时她按住话筒低声抽泣,第一次听到客户道谢时她没有克制脸上的笑容。知馨打开阿里旺旺,看着上面的几十个好友开始担心,自己要是走了,“朋友们”找不到她怎么办。无奈之下,知馨还是向主管提出了辞职,在说明缘由后,主管建议她先休息一个月去处理家事。

那段时间,家里的开心果变了,知馨每天坐着要么玩手机要么发呆。有一天,父亲问她:你最近好像情况不太对嘛!不工作,都不像你了。我跟你妈商量过了,看你这个样子我们都不习惯了,既然帮你带孩子,那我们帮你带13年,带到初中毕业。

坐在一旁的知馨,眼泪“唰”地流了下来,她马上给主管发了信息:我不走了。那一刻,父亲笑了。

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工作中的知馨总是洋溢着笑容

工作日的晚餐,知馨团队总喜欢一起吃,大家会聚在一起讨论难弄的案子。经常有新人委屈:“知馨姐姐我今天又被骂了!”知馨就会帮他们出谋划策。

因为咨询量大,知馨经常会在休息时间接一些应急的案子。刚开始,家人会抱怨“公司又不是只有你一个人”。慢慢地,知馨把工作中一些快乐的事情分享给家人,家人从不理解变得全力支持这位阿里客服。现在,女儿一看到她戴上耳机,会默默关好门自己跑出去玩。

阿里巴巴上市那天,正在看电视的父亲突然喊醒知馨:“你们阿里上市了,跟着马云好好干!”

文中小敏、崔阿姨、小雨均为化名。

weinxin
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